국승우 기자 / 요즈음 화성시청민원실에 가면 관공서라기보다는 마치 내 집 처럼 너무도 포근하고 편리함에 감동하고 직원들의 친절과 신속한 행정에 놀라요.
최근 화성시청 민원실을 찾는 민원들이 이구동성으로 서슴없이 전하는 칭찬의 말이다.
화성시는 서울시의 1.4배에 달하는 광활한 면적을 보유해 택지개발을 비롯해 각종 개발사업이 어느 자치단체보다 활발하게 개발되고 있는 서해안 제일의 도.농복합도시로 시청은 물론 4개의 통합민원실과 각 읍.면.동사무소에는 연일 민원인들이 줄을 잇고 있다.
현재 화성시는 인구 약 75만명과 외국인 37천여명이 거주하고 있는데 시 민원봉사과에는 올해 7월말 기준으로 52만건(화성시민원의 약 19%)의 민원을 처리한 걸로 나타나 민원업무가 폭주하고 있는 상황이다.
이렇게 수많은 민원을 처리하고 있는 민원봉사과는 박종운 과장이 부임하면서 크나큰 변화를 가져왔다.
박 과장은 민원인들의 편익을 도모하기 위해 전무가와 직원들이 함께 머리를 맞대고 3차례나 자문회의를 개최하고 7개 기관을 벤치마킹하며 화성시에 가장 적합한 모델을 선정하고 리모델링을 시작했다.
민원실 리모델링은 누구나 이용하는데 불편함이 없도록 다양한 계층의 목소리를 듣고 남녀노소는 물론 사회적 약자를 배려하기 위해 유니버설 디자인을 적용해 민우너실의 환경과 서비스를 개선하고 다양한 편의시설을 자우롭게 이용할 수 있도록 편안함과 안정감 효율성 등을 고려해 공간을 조성했다.
먼저 시청사내 민원실은 대중교통이나 자전거를 등을 이용하는 민원인들을 위해 정문과 후문에서 가장 가까운 곳에 위치해 있고 민원동 바로 앞에는 자전거 이용자들을 위한 보관대와 택시승차장을 설치했는데 이용자들의 편의를 위해 공기주입기를 비치하고 화성시 통합브랜드 콜택시와 전화번호를 크게 기재하는 등 민원인들의 시선에서 불편함이 없도록 배려했다.
시내 중심가로부터 떨어져 있어 본인 소유의 차량을 이용하는 시민들을 위해 민원동 앞에 민원인 전용주차장을 설치했으며 사회적 약자를 위해 민원실과 가장 근거리에 장애인 어르신 임산부 전용 주차장을 별도로 설치하고 색상을 달리해 민원인들이 쉽게 이용할 수 있도록 했다.
민원인들이 민원실에 들어서면 방황하지 않고 쉽게 이용할 수 있도록 출입구 정면에 직원 현황표를 배치했고 지능형 순번시스템과 창구마다 모니터를 설치해 신속한 행정과 함께 민원인들이 혼란을 겪지 않도록 했다.
아울러 민원인실 오른쪽에 민원안내데스크와 무인 민원발급기를 설치해 간단한 민원서류 발급이 필요한 민원인의 동선을 최소화 해 민원인들과 민원업무를 보는 공무원들의 시간도 단축시키는 효과를 가져왔다.
민원봉사과는 민원실 내부에 기둥이 많아답답하고 불편했던 단점을 해소하기 위해 기둥마다 픽토그램으로 현 지점을 표시해 민원인들의 헤메지 않도록 배려했고 민원인들의 안전을 고려해 기둥하단을 푹신한 소재로 마감하는 세심함도 보였다.
휠체어를 이용하는 장애우들을 위해서는 사무실내 시설물을 교체하거나 재배치해 편안하게 이동할 수 있도록 배려했으며 민원인이 대기하는 공간에는 원형 이미지의 LED 조명과 함께 흰색과 원목을 사용해 편안하고 안정감 있는 공간으로 탈바꿈 시켰다.
최근 민원인에 의한 총기난사 와 커터칼 자해 소동 등 공무들을 대상으로 한 일련의 사건과 관련해 민원현장에서 근무하는 직원들이 안정적으로 근무할 수있도록 민원창구에서 근무하는 직원들의 책상 밑에 모두 비상벨을 설치해 응급상황발생시 주무팀장자리에서 응급상황을 확인할 수 있도록 시스템도 갖추었다.
특히 민원실은 민원인들이 민원업무를 보는 동안 편안하게 쉴 수 있도록 민원실에 북카페 건강코너 스마트 이용 상담실 의무실 쉼터 기저귀 교환실 등 각종 편의시설과 함께 유아를 동반한 민원인을 위해 유모차 사회적 약자를 위한 휠체어 등을 비치했고 장애우들을 위한 수화통역도우미 실버안내도우미 자원봉사도우미 2명이 상시 민원안내데스크에서 민원안내와 민원서류 작성 등을 지원하도록 했다.
특히 화성시청 민원실은 대규모 비용이 수반되는 12종의 민원에 대해는 사전에 약식으로 가능 여부를 알아볼 수 있도록 사전심사청구제를 운영해 오고 있으며 2014년 1월부터는 전국 최초 온라인 실무심의 시스템을 운영해 오고 있다.
또한 시는 국민신문고는 물론 페이스북 블로그 카카오채널 등 다양한 채널을 통해 민원인들과 소통하며 의견을 수렴하고 있으며 민원처리 중 불허나 반려 받은 사유에 대해는 결과를 통지하기 전에 전화나 우편을 통해 상세하게 설명하는 사전설명제를 운영해 좋은 호평을 받고 있다.
화성시청 민원싱에는 하루 500여며의 이상의 민원인들이 찾고 있는데 이처럼 화성시청 민원실에 시민들의 편익을 위해 심혈을 기울여 온 결과 연일 민원인들의 칭송이 입에 꼬리를 물고 있다.
아이의 여권을 발급하기 위해 민원실을 찾은 민원인은 대기하는 동안 공간이 넓어져 편해졌다고 칭찬하고 휠체어를 타신 어른은 사회적약자 창구에서 상담을 받고 헤메지 않고 바로 업무를 볼수 있어 좋았다며 칭찬했으며 체류지 변경신청을 위해 민원실을 찾은 러시아 국적의 여성은 러시아어로 쓰인 안내 문구를 통해 쉽게 민원서비스를 받을 수 있었다며 고마움을 전했고 고충상담실과 복지상담실을 이용한 민원인은 관공서내에 이렇게 편리한 시설이 있을 줄 몰랐다며 감사의 마음을 전했고 아이를 안고 온 아이 아빠는 기저귀 교환실이 있어 깜짝 놀랐다며 감사와 칭찬을 아끼지 않았다.
이처럼 시민들 눈높이에 맞춰 시설을 개선하고 시민들을 위한 행정을 구현해온 화성시청 민원봉사과는 올해 행안부가 주관한 2018 국민행복민원실에서 국무총리 기관표창ㅇ르 수상하는 영예를 차지했다.
2018 국민행복민원실 국무총리 기관표창이란 큰 상을 받은 화성시청 민원봉사과 박종운 과장은 수상 소감을 묻는 기자에게 이번 수상은 민원봉사과내 전 직원이 한마음 한뜻으로 머리를 맞 데고 연구하며 노력해온 결과라며 모든 공을 직원들에게 돌려 일선행정에서 묵묵히 일하는 공직자의 참 리더십을 보여줘 화성시청 민원실의 참 모습을 잘 대변해 주고 있다.